サービス
2025.03.25
日本のサービス精神は本当に世界一？おもてなし精神の長所・短所とは
S&K Holdings
日本のサービスが海外から高く評価される理由としては、以下の3点が挙げられます。
- 丁寧な接客
- 高い品質
- 安心感
おもてなし精神を大切にし、細部にまでこだわる日本の接客・提供サービスの質はぐんを抜いています。
しかし、その良すぎるサービスは諸刃の剣です。
今回は、日本のサービスの長所と短所を整理し、より良いサービスのあり方を考えます。
この記事はVoicyの「No. 286 日本のサービスは本当にいいのか」を基に執筆しています。
世界との格差？日本式サービスが抱える3つの課題
一方で、日本のサービスにはデメリットも存在します。
- 融通が利かない
- 過剰サービスが負担になっている
- そもそも「おもてなし」が本当に必要なのか？
ひとつずつ見ていきましょう。
課題①：融通が利かない
日本のサービスはマニュアルに厳格に従うため、柔軟な対応が難しい場面が多いです。
例えば、パン屋さんで「3000円以上でしかカードが使えない」というルールがある場合、顧客がどれだけ頼んでも例外は認められません。
海外では追加料金を払うことで柔軟に対応するケースもありますが、日本では原則としてNGです。
課題②：過剰サービスが負担になっている
コンビニやスーパーでの過剰な包装や、ホテルの過剰な対応は、受ける側にとってありがたいことでもあります。
しかし、それが従業員の大きな負担になっていることも考慮すべきです。
過剰なサービス精神は、時間が無駄にかかり、従業員のストレスが増えるといった問題が指摘されています。
課題③：そもそも「おもてなし」が本当に必要なのか？
海外では、接客はシンプルで効率的なことが多いです。
例えば、アメリカではカジュアルな接客でも「フレンドリー」と感じられ、満足度が高い場合もあります。
しかし、日本では過度にかしこまった接客が求められるため、従業員にとっては心理的な負担になることもあります。
ポスト「おもてなし」時代：日本のサービスが目指すべきサスティナブルな方向性
では、日本のサービスはどのように進化していくべきなのでしょうか？
- 柔軟性を持つ
- 「必要なサービス」と「不要なサービス」を見極める
- 顧客体験を重視する
それぞれ詳しく解説します。
1. 柔軟性を持つ
海外のように「お客様のニーズに応じて柔軟に対応する」姿勢を持つことが重要です。
例えば、以下のような対応がフレキシブルにできると、日本サービスはより良くなります。
- チェックイン時間より早く着いても、部屋が空いているなら早めに対応する
- 追加料金を払えば、クレジットカードでの支払いができるようにする
このような臨機応変なサービスが提供できると良いでしょう。
2. 「必要なサービス」と「不要なサービス」を見極める
「顧客が本当に望むサービスとは何か」を考えることが大切です。
例えば、以下のようなサービスは実は不要かもしれません。
- お店でもらう何重もの包装
- すごく丁寧すぎる言葉遣い
- 細かいルール設定 など
サービスに限らず、世の中には「実は必要ないもの」がたくさんあります。
サービスをシンプルで分かりやすくすれば、顧客も満足し、従業員も無理なく働き続けられます。
そうすれば、お店を辞める人も減るし、余計なコストもかからなくなるんです。
みんなが「ちょうどいい」と感じるサービスが一番なのかもしれません。
3. 顧客体験を重視する
「実は不要なもの」を考えるには、顧客体験を重視することから始めてみましょう。
外国人観光客が増える昨今、かしこまりすぎた接客よりも、多様な価値観に合わせた対応が求められています。
また、セルフチェックインやキャッシュレス決済など、便利さを重視したサービスも大切です。
伝統的な「日本らしさ」にこだわるよりも、時代に合ったサービスを提供することで、顧客の満足度が上がり、店舗の負担も軽減できます。
これが長く続けられるサービスの秘訣です。
まとめ：日本式サービスをブラッシュアップし、伝統と革新の両立へ
日本のサービスは確かに質が高いですが、すべてが「本当に良い」とは限りません。
丁寧さや安全性の高さは強みですが、融通の利かなさや過剰な対応が課題として残っています。
これからの日本のサービスは、顧客のニーズに応じた柔軟な対応を取り入れ、「本当に必要なサービス」を提供することが求められます。
ワンポイント英語スラング：Dope
「Dope」はスラングで「とても良い、最高」という意味があります。
- That new cafe is dope!（あの新しいカフェ、最高だよ！）
- Your outfit looks dope.（その服、めっちゃカッコいいね。）
ただし、「Dope」には「ドラッグ」という意味もあるため、使う場面には注意しましょう。
