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2025.02.28
顧客満足を超えた感動を！「もう一度利用したい」と思わせる過剰サービスの極意
S&K Holdings
サービス業で成功するための鍵は、顧客の期待を超えるサービスにあります。
英語圏では「オーバーデリバリー」とも呼ばれるこの手法を実践すれば、リピーターを増やし、口コミで広がるブランドを作ることが可能です。
今回はサービス業者が競合に打ち勝つためのシンプルかつ最強の方法を解説します。
本記事はVoicyの「No. 272 サービス業はまずオーバーデリバリーしろ」を基に執筆しています。
なぜ、過剰なサービスが必要なのか？【7点では不十分！10点満点の満足を生み出す理由】
過剰なサービス（オーバーデリバリー）とは、お客様の期待を超えたサービスを提供することです。
ただし、単に無料サービスを増やせばよいわけではありません。
利益を確保しながら、効果的に価値を付加する方法を考えることが重要です。
サービス業では、お客様の満足度が売上や成長に直結します。
10点満点中「10」の満足度を提供できれば、そのお客様はサービスのファンになり、周囲に広めてくれるでしょう。
一方で「7」程度の満足度では、リピートはしても、積極的に周囲に勧めることはないでしょう。
さらに、「3」や「4」といった不満足な体験を与えてしまうと、そのお客様は二度と利用しなくなるどころか、悪い口コミを拡散する可能性があります。
圧倒的な奉仕によって「10」の満足度を生み出し、逆に低評価を与えない努力が必要です。
顧客の期待を超える！3つの過剰サービスの正しい戦略
ここからは、具体的に顧客の期待を超えるサービスの実践方法を計3つ紹介します。
1. クレーム対応で信頼を得る
クレーム対応は、ブランドの評価を高める絶好のチャンスです。
しかし、単に問題を解決するだけでは意味がありません。
「そこまでしてくれなくてもいいのに！」と感動してもらうことで、お客様の信頼を得ることができます。
例えば、ホテル業界では、部屋の不備を指摘された際に、謝罪だけでなく、無料のアップグレードやギフトを提供しています。
これにより、リピーターになってくれる可能性が高まるのです。
お客様に「また利用したい」と思ってもらえる対応を心がけましょう。
2. パーソナルな体験を提供する
お客様が「特別扱いされている」と感じることで、満足度が向上します。
例えば、飲食店では常連客の好みを覚え、次回の来店時にさりげなく提供することがありますよね。
これは「自分のことを覚えてくれている」と、お客さんに感じてもらうマーケティングです。
また、ネイルサロンではお客様の誕生日に特別なサービスを提供することで、個別対応の価値を高めることができます。
お客様一人ひとりに合ったサービスを提供することが、長期的な関係構築につながります。
3. 予想外のプラスアルファを加える
お客様が「そこまでしてくれるとは思わなかった！」と驚くような工夫をすれば、記憶に残る体験を提供できます。
例えば、カフェでコーヒーを注文した際に、店員が手書きのメッセージ付きのクッキーを添えてくれると、温かみを感じてもらえます。
また、タクシーの運転手が観光地のガイドブックを無料で貸し出すと、予想以上のサービスに感謝されます。
次に、過剰サービスの注意点を解説します。
やりすぎは逆効果？過剰サービスの注意点3つ
利益を無視して過度なサービスを続けると、経営が行き詰まります。
過剰サービスは、一時的なものではなく、持続可能な形で行うことが大切です。
注意点①：長期的に利益をもたらす顧客をターゲットにする
1回限りの顧客に過剰サービスをするのではなく、リピーターになりそうな人を見極めることが重要です。
お得感を与えすぎると、一時的な満足にはつながりますが、継続的な利益を生むとは限りません。
テイカー（人からのギブをもらうだけの人）じゃないかどうかを見極め、価値のある顧客との関係を築くことが大切です。
注意点②：低コストで提供できる付加価値を考える
過剰サービスは、コストをかけずに実践できる部分もあります。
例えば、スタッフの笑顔や会話の工夫は、費用をかけずにできるものの一例です。
小さな気配りや細やかなサービスでも、十分にお客様の期待を超えることができます。
過剰な割引や無料サービスではなく、持続可能な形で価値を提供しましょう。
注意点③：サービスの一貫性を保つ
過剰サービスが成功するには、サービスの質を一貫して維持することが不可欠です。
一度だけ特別な対応をしても、その後の対応が低品質では顧客の信頼を失う可能性があります。
スタッフ間でサービス基準を統一し、すべてのお客様に一貫した高品質な対応を提供することで、ブランドの信頼性を高めることができます。
まとめ：適切なサービスで、競合を圧倒する顧客満足度を獲得しよう
サービス業において、過剰サービス（オーバーデリバリー）は諸刃の剣です。
長期的に成功したいなら、以下のポイントを押さえておきましょう。
- クレーム対応をチャンスに変える
- パーソナルな体験を提供する
- 予想外のプラスアルファで感動を生む
この3つを実践することで、お客様の満足度を高め、リピーターを増やすことができます。
ワンポイント英語スラング：extra
今日のワンポイントスラングは “extra” です。
“extra” には「余分な」「追加の」という意味がありますが、スラングとして使う場合、「やりすぎ」「過剰な」というニュアンスになります。
- She’s being so extra today.（彼女、今日めちゃくちゃ大げさだね。）
- That waiter was so extra, but in a good way.（あのウェイター、すごくサービス精神旺盛だったね。）
オーバーデリバリーの精神を持った接客をするスタッフは、お客様にとって良い意味で“extra”な存在かもしれません。
